物业管理服务之我见

物业管理工作是一项服务性的工作，要想做好服务就必须事无巨细，业主对我们服务水平的评价，往往针对某一件事情，也许我们做好了九十九件，一件没做到，在业主的评价中我们就是没做好，这就是服务行业的一百减一等于零的法则。

我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。若是重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；但是，若突出服务，管理不到位，也会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展地看待这个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是惯穿整个物业管理工作的连线，只有管理与服务同时进行，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。

物业管理服务除了为业主提供安全、舒适、优美的工作与生活环境，还要求在精神上为业主创造丰富的文化生活。我们的服务应是超值的，高水平的。雷锋是时代的榜样，也是我们服务人员的楷模。他的真情感动了社会，感动了中国。试问：我们的服务感动业主了吗？如果没有，那我们需要找出差距，多问几个为什么？也许有人会认为我们的服务能让业主满意就好了，实际从各种角度体会，这是远远不够的。感动业主，并不一定需要我们做惊天动地的大事，而更要求我们在日常的点滴工作中全心全意的从业主的立场出发，主动、细心、贴切、周到，点滴之处见真情。想业主之所想，急业主之所急，更进一步提高我们的工作质量。

物业公司做好工作的一个关键就是在提高服务质量的同时，加强与业主的沟通，听取业主意见，了解他们的服务需求，对我们的服务有哪些意见和建议，解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

我相信，通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业服务工作做好。

个人的能力是有限的，只有聚大家的能力，特别是我们部门的负责人，我们的主管，多一些协调、配合、没有我们解决不了的事情。本人认为：团队不仅仅是一个集体，而是由一些具有共同信念的员工为达到共同目标而组织起来的。在团队中，我们可以获得和使用更多的不可言传的知识，价值观念和文化素质，它们往往是决定命运的东西，团队成员之间有着相同或相近的态度和价值取向，通过沟通和交流，能够善意地协调、默默协作、互补互助。视自己为团队中的一份子，我们的利益与团队惜惜相关，互相影响，也许一个不经意的错误就有可能导致全体的失败，就如《细节决定成败》中所提到的1%的错误会导致100%的失败。

任何事情都是双面的，大事与小事的区别就在于处理方式：大事处理得当，可以转变为小事；小事处理不好，可以升级为大事。其实我们常常说的物业管理无大事，每天面对的是业主的日常生活事务，这是正确的理解，但我们是否也可以理解成：物业管理无小事呢？往往认为是件小事或本身就是一件小事，但如果我们不重视，不关心，不把问题解决于萌芽状态，小事就升级为大事了，甚至转变成为危机，到时解决或处理起来花费的精力就会成倍的增加。这就更要求团队中的每一个成员保持目标、方法的高度一致，勇于进取、敢于负责，甘于奉献，为团队的发展创造最大的价值。

另一方面，本人认为：信任在团队中起着至关重要的作用，是将团队成员联系在一起的“強力剂”，团队成员之间要高度信任，彼此之间以诚相待，互相尊重，相互理解，相互支持，经常沟通，对存在的异义认真去探讨，分析，提出合理的建议，杜绝以自我为中心，自我感觉，而不感受同事的想法。在沟通过程中讲究沟通的技巧、沟通的方法，要让所有的队员明白你的意图和你所要表达的效果，以及怎样去表达等等，管理者也要对团队的成员充分信任，鼓励员工参与建议并不断提高个人的能力。积极的协调、默契的配合，是一个团队发展所必需的条件之一。不管是做游戏也好、工作也好、只要我们大家心往一处想，劲往一处使，一定能使我们的团队力量发挥到最大，同时我们无条件地服从上级领导的决策，积极地、全身心地投入到工作中去，认真配合其他部门做好各项工作，一切以大局为重，一切以集体为重，凡事三思而后行，不利于团队的事不做，不利于团队的话不说，建立良好的内部外部关系，通过团结协作，自己融入团队，视团队的成功为自己的成功，要知道个人的成功也是团队成功的组成部分。

那么，怎样做好业主的服务工作呢，我个人认为，主要有如下几点：

一、重视业主：每一个业主都是我们的衣食父母，在业主有需求物业服务时，我们一定要认真对待、及时处理。对业主反应的问题要一一回复。当有些业主的要求不在我们的服务范围内时，我们应该向他说明解决问题的办法，并协助业主做力所能及的事，让业主真正的感觉到他们是受重视的对象。

二、对业主保持热情和友好。面对业主时始终保持微笑，主动打招呼。

三、端正服务态度，以业主满意为目的。把业主报修或需其他服务内容及时处理，如不能马上处理就应该立即回电加以说明，相信业主会理解我们的工作。

四、针对业主所投诉的问题，如房屋维修、车道被占、车辆乱停乱放等，都要引起重视，要加大力度现场整改，规范整个小区的建设。

五、要有良好的文化和心理素质。面对情绪激动的业主投诉，解释语气要和善，尽量安抚其情绪，耐心的解释清楚，这样就可以很好地解决问题。

六、主动走访业主住户征求管理意见，主动向业主宣传有关物业管理规定。

七、所有工作人员必须着装整洁，彬彬有礼，热情服务。

让我们共同携手，用我们专业的管理方法，新的服务理念，全方位优质的服务，提升我们的服务品质，使我们的服务更上一层楼。

（图/文：明安庚 审核：方波）